Aerocivil fortalece medidas para beneficiar a los pasajeros aéreos en Colombia

Comunicado de prensa

  • Se incrementan las sanciones por deficiencias en la prestación del servicio y se agilizan los procedimientos para interponer quejas y reclamaciones.
  • Se regula el derecho al retracto y se establecen sus disposiciones.
  • Se hace énfasis en la solución anticipada y compensaciones al pasajero.
  • Estas exigencias están contempladas en la resolución 1209 del 25 de mayo de 2015.

Bogotá, D. C., 26 de mayo de 2015. Que los pasajeros de transporte aéreo reciban un mejor servicio y que las empresas del sector presten un mejor servicio, es el principal objetivo de las nuevas medidas y disposiciones adoptadas por la Aeronáutica Civil.

Estas acciones contemplan incrementar las multas por deficiencias en la prestación del servicio (Régimen Sancionatorio), agilizar los procedimientos para interponer quejas y reclamaciones, seguimiento y auditorias de verificación y garantizar el derecho al retracto, entre otras.

Régimen Sancionatorio

Las nuevas disposiciones incentivan la compensación, es decir, un arreglo directo entre aerolínea – pasajero para que, en caso de una insatisfacción, se evite un largo proceso administrativo. Las compensaciones tendrán un estricto control y seguimiento por parte de la Aerocivil y se orientan a terminar de manera anticipada los procesos.

Las medidas también buscan incrementar hasta en un 50% los montos establecidos por sanciones. Por ejemplo, en el caso de vuelos demorados, se reduce el tiempo de espera que antes era de dos horas, ahora pasa a una hora y 15 minutos, y la sanción se incrementa de 15 SMMLV a 23 SMMLV. A mayor demora, mayor sanción.

Otras sanciones que incrementaron sus montos fueron la reacomodación de pasajeros por vuelo cancelado, la entrega de equipajes y no poner información en las pantallas (Fids).

Derecho al retracto

Una de las nuevas disposiciones que más llama la atención es el derecho al retracto, que no se contemplaba en los reglamentos aeronáuticos y que ahora es una obligación de agencias/aerolíneas garantizarlo.

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El derecho al retracto es una facultad establecida en la ley en la que el comprador puede desistir, arrepentirse o “echarse para atrás” después de una compra de bienes o servicios (tiquetes aéreos).

Con las nuevas medidas, el comprador puede retractarse dentro de las cuarenta y ocho (48) horas siguientes a la compra de su tiquete. En este caso, las aerolíneas pueden retener hasta el 5% del valor del tiquete y, cuando se trate de tarifas promocionales, el monto máximo es de hasta el 15%.

Para el caso del desistimiento, la Aeronáutica Civil dispuso que el pasajero pueda desistir de su viaje hasta ocho (8) días calendario antes de vuelos nacionales y hasta quince (15) días calendario antes de vuelos internacionales. En este caso, las aerolíneas pueden retener hasta el 15% del valor del tiquete y, cuando se trate de tarifas promocionales, el monto máximo es de hasta la tercera parte del valor del tiquete.

En cinco (5) días hábiles, las aerolíneas deben devolver el dinero al comprador. En ventas por Internet, el plazo de devolución es de quince (15) días calendario.

Estas medidas apuntan a que las aerolíneas brinden toda la información sobre sus promociones de forma clara, veraz, completa y oportuna y cumplan al pie de la letra todo lo que ofrecen. Además, deben registrarlas previamente ante la Aerocivil y, si no cumplen este procedimiento, la tarifa no es válida.

Los pasajeros que hagan uso de las vías de hecho también serán sancionados. Las nuevas medidas establecen que aquellos que se tomen una aeronave tendrán una drástica sanción de 18 SMMLV y para los que ingresen a la fuerza a las cabinas de la tripulación la sanción será de 20 SMMLV.

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El proceso de investigación de quejas y reclamaciones, también tuvo una importante modificación con las nuevas medidas dispuestas. Antes cualquier proceso administrativo relacionado con la deficiencia en la prestación del servicio de transporte aéreo tardaba hasta 15 meses, hoy tiene un tiempo máximo de hasta 8 meses, lo que implica una reducción de casi un 50% y garantiza un debido proceso con mayor agilidad.

Además, se elimina la exigencia de la queja interpuesta por el usuario para adelantar el proceso de investigación por las diferentes reclamaciones establecidas, como vuelos demorados, sobreventas, entre otros, y se procederá de oficio.

Seguimiento y auditorías de verificación.

Por primera vez, la Aeronáutica Civil establece auditorias de verificación que permitirán que las aerolíneas garanticen al viajero un adecuado y oportuno servicio. Además, se fortalecen las labores de vigilancia e inspección en zonas de atención a los pasajeros, como counters, entrega de equipaje, puntos de información, entre otros, con el fin de establecer nuevos procedimientos que mejoren el servicio que prestan las diferentes empresas aéreas.

Por ser el Aeropuerto Internacional El Dorado el de mayor movilización de pasajeros (24 millones al año) será el laboratorio de la prueba piloto para implementar esta nueva medida.

Estas nuevas disposiciones y medidas apuntan a que aumenten las compensaciones a pasajeros, terminen los procesos de manera anticipada, se reduzcan las reclamaciones, crezcan los ingresos por montos y sanciones, se reducan los procesos pendiente de forma rápida y oportuna y generar acciones efectivas frente al servicio. En esencia, que los pasajeros de transporte aéreo reciban un mejor servicio y que las empresas del sector presten un mejor servicio.

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