CESA y Brandstrat realizan el primer estudio de medición de experiencia del cliente

El trabajo de investigación aplicada que realiza el CESA -Colegio de Estudios Superiores de Administración – en alianza con Brandstrat, tiene como objetivo de validar en el país, las tendencias mundiales que se orientan en evaluar la gestión integral de la experiencia del cliente, entendida como la suma total de las interacciones que el cliente hace con la empresa a través de los diversos canales, en vez de evaluar la satisfacción enfocada en el servicio.

Para la elaboración de este primer estudio se escogió el sector financiero especialmente en sucursales físicas, por su importancia para la sociedad por sus altos niveles de competitividad y complejidad, así como los retos hacia el futuro. En Colombia, las sucursales bancarias representan el 47% del monto total de las transacciones.
El impacto de estos estudios en la incorporación de nuevas maneras de abordar el desarrollo de la banca en Colombia, incluye indicadores que por primera vez se observan en el campo colombiano. El CX Bank ofrece una perspectiva de análisis diferente
El estudio arrojó los siguientes resultados:
  • El cliente SI percibe diferencias de la experiencia entre distintos bancos ( 10),
  • Existen retos importantes para seguir mejorando la experiencia en las sucursales.
  • Banco de Occidente y Helm Bank lideran en este indicador
  • Colpatria es el 3ro, y muestra un potencial interesante de crecimiento
  • Bancolombia y Banco de Bogotá logra experiencia masiva y fluida.
  • Existe un grupo de bancos que generan una experiencia entre neutra y compleja.
Otros hallazgos arrojados por el estudio son los siguientes:
  • Una experiencia Fluida en un canal permite mayor descongestión. Entre más difícil la experiencia en un canal se aumenta el número de visitas del mismo cliente a diferentes canales para hacer la misma transacción.
  • Es posible Bancarización a través de sucursales: Oportunidad para mejorar la experiencia en los estratos Bajos, que aún dista de los estratos altos especialmente en la experiencia muy negativa.
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Este estudio se realizó a través de 3900 encuestas cara a cara en las 5 principales ciudades del país, con personas de estratos 2 a 6, mayores de 18 años, que hubieran visitado por decisión propia, una sucursal bancaria en los últimos 15 días.
La función del CESA en este estudio, es la de ofrecer alternativas de análisis y comprensión de los retos empresariales.
Brandstrat, el aliado de El CESA en este estudio, es una organización de investigación de mercados y consultoría en estrategia de marca y consumidor que acompaña el diseño, perfeccionamiento y seguimiento de las acciones de negocio de sus clientes. Sus acciones están fundamentadas en cuatro ejes de trabajo: Visión Holística de los Proyectos, Gestión de Conocimiento, Construcción de Modelo de Estrategia e Innovación y estudio de Metodologías.
Brandstrat asesora el proceso de toma de decisiones a través del perfeccionamiento, seguimiento de estrategias e identificación de oportunidades de negocio, con base en la recolección y análisis de información confiable.
CESA -Colegio de Estudios Superiores de Administración- excelencia en la formación de líderes y emprendedores éticos que transforman la sociedad.
Acerca del CESA:
El CESA -Colegio de Estudios Superiores de Administración- es una fundación educativa privada sin ánimo de lucro, líder durante cuatro décadas en la enseñanza de Administración de Empresas y Formación Ejecutiva en Colombia.
Por 40 años, el CESA ha formado a los líderes empresariales del país. Hoy es la principal escuela de negocios de Colombia, primera en recibir la Acreditación Institucional de Alta Calidad en la Educación Superior por parte del Ministerio de Educación Nacional, y busca convertirse en una institución educativa líder en el campo de la administración empresarial de Latinoamérica.
El CESA trabaja bajo un modelo pedagógico basado en tres pilares: Formación de líderes que trascienden en sus organizaciones y en la sociedad; Emprendedores que contribuyen al crecimiento del país y las comunidades; y, Seres humanos éticos con valores de servicio y respeto que inspiran y contribuyen al cambio social.
El CESA fue creado por empresarios y para empresarios. Desde su fundación en 1975 ha graduado más de 2.000 estudiantes en 60 promociones de pregrado de Administración de Empresas. También, son más de 2.000 egresados de sus programas de posgrado de especialización y maestría en Finanzas Corporativas y Mercadeo Estratégico.
A partir de enero del 2015, el CESA está bajo la dirección del rector Henry Bradford Sicard, quien continuará trabajando bajo la filosofía de educación integral y humanística que ha caracterizado a la institución durante sus 40 años de existencia, además de liderar procesos de internacionalización y expansión de la institución.
Catalina Rodríguez
Ejecutiva Junior
María Mercedes Plata Comunicaciones
Teléfonos: 6959934 – 6216616
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